Salesforce CRT-261 認定試験の出題範囲：

トピック	出題範囲
トピック 1	Compare and contrast the different types of contact centers and their business drivers (Help Desk, Product support, Telesales, Service, Field service depot repair, B2C, B2B, etc.)
トピック 2	Given business process requirements, determine the appropriate approach to case submission Explain the use cases and considerations for common Service Cloud Integrations
トピック 3	Explain the use cases, capabilities, and limitations of Flow important to case management.
トピック 4	Explain the use cases, capabilities, and limitations of Service Cloud automation (Flow, process builder, quick actions, macros, quick text).
トピック 5	Given a scenario, determine how to facilitate a successful consulting engagement (plan, gather requirements, design, build, test, and document)
トピック 6	Explain how different Service Console features work together to deliver business value
トピック 7	Given a scenario, understand the use cases and benefits for implementing CTI, Communities, and Field Service Lightning
トピック 8	Given a scenario, describe the considerations when migrating from Knowledge to Lightning Knowledge
トピック 9	Describe the use cases and functionality for each interaction channel (communities, mobile, phone, email, web, chat, SOS video channel, and social media.)
トピック 10	Given a set of desired metrics, determine the appropriate reporting solution, taking into account data sources, data volume, and various contact center technologies (ACD, IVR, PBX, etc.).
トピック 11	Given a scenario, determine appropriate contact center licensing and deployment strategies
トピック 12	Explain the use cases and benefits for different interaction channels Identify the benefits of a knowledge base
トピック 13	Explain the considerations for data migration and data quality Explain the factors that influence key contact center metrics, KPIs, and business challenges
トピック 14	Explain the knowledge article lifecycle including creation, publishing, consumption, and feedback
トピック 15	Explain the design considerations (user interface, user profiles, objects to expose, sharing model, reporting, etc.) and best practices when configuring an interaction channel solution (mobile, phone, email, web, chat, or social media).
トピック 16	Distinguish the key components that contribute to performance optimization within a design
トピック 17	Given business process requirements, determine the appropriate approach to manage Knowledge adoption and maintenance

参照：https://trailhead.salesforce.com/en/academy/classes/crt261-certification-preparation-for-service-cloud-consultant/

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